Relation de confiance avec vos clients : comment la rénover avec le RGPD ?

On pourrait croire que depuis le temps que les marques collectent des données sur leurs clients, cette pratique soit parfaitement acceptée de ces derniers. Or visiblement il n’en n’est rien ! Selon une étude de RSA, un consommateur sur deux (55 %) falsifie intentionnellement ses informations personnelles en ligne lors d’un achat. Et ce chiffre augmente plus le consommateur est jeune (74 % des 18-24 ans).

Cette avalanche de fake data interroge sur la qualité des bases des données et la pertinence des stratégies marketing qui en découlent. Et surtout comment expliquer une telle réaction ? Il s’agit avant tout d’une question de tranquillité. 60 % d’entre eux ne souhaitent pas recevoir de communications non sollicitées de la part des entreprises et 51 % ne veulent pas recevoir de publicité. Des chiffres assez éloquents qui traduisent bien le rapport de défiance vis-à-vis des marques et de la nécessité de rénover la relation avec nos clients.

Comment faire pour rééquilibrer la relation ? Le RGPD offre un certain nombre de leviers sur lesquels s’appuyer. Sceptiques ? On vous dit tout dans cet article !

Transparence et loyauté : gages de confiance

Tout commence dès la collecte des données. Celle-ci doit se faire de manière loyale, c’est à dire non à l’insu des personnes et leur consentement doit être explicite. L’obligation du RGPD d’avoir des mentions d’informations claires et intelligibles est l’occasion pour l’entreprise d’expliquer quelles données sont collectées et surtout dans quelle finalité, pour quelle durée… Cela peut sembler fastidieux. Mais aujourd’hui 35 % des personnes qui falsifient leurs données personnelles en ligne estiment que les données demandées sont sans rapport avec le produit ou le service proposé ! Désormais il va nous falloir convaincre, et passer à la donnée librement consentie.

Avec le RGPD, le privacy by design va devenir la norme, puisque désormais les entreprises devront prendre en compte les impacts sur la vie privée et les minimiser, dès la conception de tout nouveau produit ou service. C’est pour l’entreprise un engagement fort de nature à renforcer la confiance avec le consommateur. Et 69 % des Français se disent prêts à boycotter une entreprise ayant montré à plusieurs reprises un manque d’intérêt pour la protection des données clients.

Enfin, permettre à ses clients de récupérer facilement leurs données, c’est-à-dire le droit à la portabilité, instaure un rapport plus équilibré entre les entreprises et leurs clients. Il en va de même avec le droit à l’oubli.

S’engager pour la sécurité des données : une attente des clients

La multiplication des incidents de sécurité et leur médiatisation renforcent la prise de conscience des consommateurs des risques cybersécurité. Et lorsqu’on les interroge sur leurs craintes liées à leurs données en ligne, 90 % (+ 5 points par rapport à 2014) se disent préoccupés par la protection de leurs données et 80 % redoutent un piratage de leurs coordonnées bancaires, selon l’étude de CSA Research.

De fait, la sécurité des données est considérée aujourd’hui comme intrinsèque à la qualité attendue du produit ou du service. Avec l’entrée en vigueur du RGPD, le principe de privacy by default, c’est-à-dire assurer le plus haut niveau de sécurité des données personnelles, deviendra la norme. Et pour cela, disposer d’une politique de sécurité documentée comme prescrit dans la nouvelle réglementation, facilite la réponse à cette nouvelle exigence.

La sécurité des données personnelles ne se limite pas à l’entreprise, mais s’entend tout au long de la chaîne de production. Et la récente condamnation de Darty à 100 000 € d’amende pour manquement à la sécurité de l’un de ses sous-traitants, en est une bonne illustration. Il est donc important d’étudier avec chacun de ses prestataires la question de la sécurité des données de ses clients. Un point également à définir avec ses fournisseurs est le processus d’alerte en cas d’incident de sécurité. C’est là un préalable pour remplir votre obligation d’informer dans les 72h les personnes concernées et la CNIL.

En conclusion

A l’heure du digital, où les marques cherchent à susciter de l’engagement, la question du rapport de confiance avec ses clients, salariés, partenaires est primordiale. Elle repose essentiellement sur la transparence de la collecte, de l’utilisation des données et la capacité à les protéger tout au long de la chaîne de production. Les standards définis par le RGPD ouvrent la porte d’un nouveau rapport aux données et des perspectives nouvelles dans la relation clients. Reste à l’entreprise la liberté de choisir les moyens appropriés et prestataires conformes pour y répondre.

Besoin d’aide pour vous mettre en conformité avec le RGPD ? La Checklist de Newmanity vous guide en 6 étapes clés !

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Cet article a été écrit par Bérengère Guerrini. Elle est en charge du marketing B2B chez Newmanity. Adepte du marketing de la permission, elle aide l’équipe commerciale dans leurs relations avec les prospects. Quand elle n’est pas à préparer une opération avec les commerciaux, vous avez toutes les chances de la trouver courir dans les parcs ou naviguer à la voile.

Propagez vos modifications à plusieurs modèles d’emails en un clic

Nouvelle année, nouvelle fonctionnalité…ça rime plutôt bien, non ?

Si vous avez l’habitude de modifier et de jongler entre différentes sections et modèles d’emails, ceci devrait vous ravir. Mailjet vous permet déjà de sauvegarder et de verrouiller des sections.

Désormais, vous pouvez aussi lier une section sauvegardée à des modèles d’emails, et propager les modifications faites sur la section à tous les modèles liés en un seul clic ! Oui oui ! Vos modifications seront automatiquement appliquées partout, si vous le décidez.

Si vous utilisez un même en-tête sur plusieurs modèles d’emails, que vous voulez actualiser par exemple votre logo, vous profiterez d’un gain de temps incontestable grâce à cette nouvelle fonctionnalité. Restez attentif à ce qui suit ;)

Commençons par le commencement : créez et sauvegardez une section

Une section est une partie de votre email (par exemple l’en-tête, le bas-de-page…). Vous pouvez la créer, la modifier et la sauvegarder pour la réutiliser autant que souhaité dans d’autres emails.

Un exemple de section d'email (en-tête)

Il existe 2 façons de créer une nouvelle section et de la sauvegarder :

  • Au sein d’un modèle d’email ou dans le cadre d’une campagne : vous avez la possibilité d’enregistrer une section que vous souhaitez réutiliser en cliquant sur l’icône “Créer une section sauvegardée”. Ainsi, elle se rajoute à votre bibliothèque (dans le menu à gauche, “Sections sauvegardées”) où vous pourrez la retrouver plus tard.
  • Directement dans le menu “Sections sauvegardées”, dans “Mes Modèles”, cliquez sur “Sections sauvegardées”.

Liez, propagez !

Aujourd’hui il y a du nouveau chez Mailjet. Vos sections sauvegardées peuvent être liées à des modèles d’emails afin que tout changement soit automatiquement visible. Nul besoin de repasser sur tous vos modèles pour les corriger manuellement à chaque mise à jour. Une expérience plus fluide, plus rapide, plus efficace. Super, mais comment ?

Comment lier une section à un ou plusieurs modèles d’emails ?

Notez bien que que cette fonctionnalité est uniquement possible à partir d’un modèle. Il faut donc accéder à “Mes modèles” pour ouvrir un modèle déjà existant ou en “Créer un nouveau”.

2 possibilités s’offrent alors à vous :

  • Vous avez créé la section au sein d’un modèle d’email ? Sauvegardez la section. Celle-ci sera automatiquement liée au modèle en question.
  • Vous avez créé la section dans “Sections sauvegardées” ou à partir d’un autre modèle ? Ouvrez le modèle que vous souhaitez utiliser et ajoutez-là. Celle-ci sera alors automatiquement liée au modèle en question.

Modifiez, et propagez les modifications

Vous utilisez le même en-tête pour 4 de vos modèles ? Vous avez récemment changé votre logo et vous voulez que les changements apparaissent sur les 4 modèles ?

Capture d'écran d'une bibliothèque de sections sauvegardées

Il vous suffit d’éditer la section en question dans “Sections sauvegardées” puis de cliquer sur « Sauvegarder et Propager » pour appliquer les changements aux modèles d’emails dans lesquels la section est liée.

Capture d'écran d'un message de confirmation pour propager les modifications

Si cette section est liée aux 4 modèles, ils seront automatiquement actualisés.
Attention : vérifiez bien que vous voulez répercuter les changements sur tous les modèles sur lesquels elle est liée avant de propager.

Quelques précisions pour mieux s’y retrouver

Dans un modèle d’email

On peut uniquement lier ou délier une section dans un modèle d’email. Une section créée dans un modèle y est automatiquement liée. Une section créée dans une campagne n’est pas liée au modèle de la campagne.
Attention : si on modifie une section dans un modèle, elle sera sauvegardée et les changements seront appliqués à tous les modèles d’emails sur laquelle la section est liée. Si on souhaite modifier la section uniquement pour le modèle en cours, il faudrait la délier.

Dans “Sections sauvegardées”

On peut uniquement gérer la création et mise à jour de la section. Si celle-ci est liée, cela va propager les modifications sur les modèles dans lesquelles on l’a liée.

Dans une campagne

Les sections sauvegardées ne peuvent être liées qu’à des modèles. Elles seront converties en sections normales dans les campagnes.
Pour pouvoir lier une section créée dans le cadre d’une campagne : d’abord la sauvegarder, la chercher dans la bibliothèque “Sections sauvegardées”, la glisser dans un modèle et la lier à ce modèle, puis refaire l’opération sur autant de modèles que souhaités.

Qui dit lier dit délier !

Si vous souhaitez délier la section d’un ou de plusieurs modèles, il suffira d’aller sur chacun de vos modèles pour supprimer la liaison. Cliquez donc sur “délier” si vous ne souhaitez pas répercuter des changements ultérieurs sur la section présente sur ce modèle.
Une fois déliée, la section devient une section normale. Si on souhaite la lier à nouveau, il faut soit la sauvegarder en tant que nouvelle section (si vous avez effectué des changements dessus) ou la supprimer et l’ajouter à nouveau depuis “Sections sauvegardées”.

Bouton pour délier une section du modèle d'email

Cette fonctionnalité est disponible pour les abonnements Mailjet Premium et Enterprise.

Assurez la sécurité et la confidentialité de vos emails

Combien de fois avons-nous déclaré que l’email garantissait le meilleur retour sur investissement et qu’il représentait le canal marketing le plus efficace ? À croire que nous avons une technique secrète pour convaincre tout le monde d’utiliser les emails… 🤔

Mais la vérité est que l’email est un moyen rapide, économique et hautement personnalisable pour contacter les clients. En tant qu’entreprise gérant des données personnelles, vous savez à quel point la question de la sécurité et de la confidentialité est importante. Il est essentiel de protéger les informations sensibles, et d’éviter les piratages et les fuites.

Les emails doivent donc garantir que ces données soient sécurisées et accessibles uniquement aux personnes autorisées.

« Le phishing et l’usurpation représentent actuellement deux menaces majeures pour le monde de l’emailing. Il est donc primordial de mettre en place toutes les protections possibles pour prévenir toute usurpation. » – Lauren Meyer, Vice-présidente de la Délivrabilité et Directrice des Opérations Amérique du Nord chez Mailjet

Avec la protection et la sécurité des données au cœur de l’actualité et le RGPD entrant en application dès le mois de mai, la question de la sécurité et de la confidentialité des emails n’a jamais été aussi fondamentale.

Préservez la sécurité et la confidentialité des données de vos emails

Dans le monde entier, des lois régissent l’utilisation des emails. Il existe notamment différentes lois anti-spam dont le contenu varie d’un pays à l’autre. Vous ne pouvez pas les ignorer et vous devez veiller à respecter celles applicables aux pays dans lesquels vous êtes présents.

Mais il existe également des accords transnationaux, signés entre des pays ou des entités supranationales (comme l’Union Européenne), pour aider les entreprises à s’implanter à l’étranger et à respecter la législation locale. Parmi les accords que vous devez connaître et veiller à respecter, le Règlement Général sur la Protection des Données (ou RGPD) est incontournable pour les entreprises traitant des données des citoyens européens.

Le RGPD a été adopté en 2016. Il renforce les réglementations européennes en vigueur en matière de sécurité des données au sein des pays membres de l’UE. Tous les organismes, entreprises, associations et administrations, qu’ils soient privés ou publics (c’est-à-dire toute structure ayant accès à des données personnelles), devront respecter le RGPD à compter du 25 mai 2018. Les entreprises européennes, mais également les entreprises non européennes ayant des clients résidant en Union européenne, ne doivent collecter que les données obligatoires et pertinentes dans le cadre de leurs activités.

Les entreprises doivent également s’assurer que les serveurs physiques sur lesquels sont stockées les données sont sécurisés et protégés. Tout transfert de données vers un pays hors de l’UE doit respecter des règles strictes. Si une entreprise ne respecte pas ces nouvelles règles, elle peut être sanctionnée par une amende allant jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires annuel, ou 20 millions d’euros, selon le montant le plus élevé. Sous cette nouvelle règle de l’UE, toutes les données personnelles seront soumises aux normes de sécurité les plus strictes, pour permettre aux consommateurs d’interagir en toute confiance avec les entreprises.

Autrement dit, votre entreprise n’est pas la seule à devoir se conformer au RGPD, les solutions tierces que vous utilisez doivent aussi respecter ce règlement. Cela inclut évidemment votre fournisseur de solution d’emailing. Il est donc essentiel de bien le choisir (spoiler alert : dans la suite de cet article vous découvrirez pourquoi Mailjet est un choix judicieux 😉).

La sécurité des données est une préoccupation majeure en Europe. Avant de lancer votre activité sur le sol européen, assurez-vous donc de respecter les règles en vigueur, ainsi que celles à venir, et veillez à ne choisir que des solutions tierces conformes au RGPD, comme Mailjet.

Les aspects techniques de la sécurité des emails

Mais laissons un instant ces considérations juridiques de côté. Comment vous assurer que les emails que vous envoyez et ceux que vous recevez sont vraiment sécurisés ?

Chiffrement

Le chiffrement est un des moyens de protéger les informations contenues dans des emails.

Le chiffrement offre différentes possibilités. Le chiffrement des messages est probablement la procédure la plus efficace dans le domaine de la sécurité des emails. Contrairement aux idées reçues, l’authentification DKIM ne chiffre pas les messages. Néanmoins, elle ajoute une couche d’authentification qui permet de protéger vos emails.

Pour garantir un chiffrement correct de vos emails, vous pouvez utiliser l’un de ces outils, qui supportent le standard OpenPGP : https://www.openpgp.org/software/. Vous pouvez par exemple essayer GPGTools qui est nativement intégré à Apple Mail et vous permet d’envoyer des emails chiffrés (de bout en bout).

Vous pouvez également chiffrer le canal qui guide votre email d’un serveur A (votre serveur d’envoi) à un serveur B (le serveur de votre destinataire). C’est le rôle du protocole TLS (Transport Layer Security). Malheureusement, tous les fournisseurs d’accès à Internet n’utilisent pas encore le protocole TLS. Ainsi, si vous envoyez un message chiffré par le protocole TLS, mais que le serveur de votre destinataire ne suit pas ce protocole, le chiffrement ne fonctionne pas.

Sécurité des serveurs de stockage des données

Vous devez également vous assurer que les serveurs qui stockent les données sont sécurisés. Si vous les stockez vous-même, nous vous recommandons de respecter au minimum le règlement RGPD. Surveillez en permanence vos serveurs et limitez le nombre de personnes qui y ont accès. Votre entreprise y est obligée, et il est essentiel que les informations de vos utilisateurs soient sécurisées, notamment pour préserver la confiance qu’ils placent en votre marque.

Si vous confiez le stockage des données à un tiers, choisissez les solutions les plus fiables. Prévention des risques d’incendie, niveaux de sécurité élevés, autosuffisance énergétique… Étant donné que vous ne gérez pas directement le serveur, vous devez vous assurer que toutes les précautions nécessaires sont prises pour bénéficier d’un niveau de sécurité optimal. Si vous avez des clients européens, optez pour des serveurs situés en Europe : ils seront conformes à la législation européenne.

« Les organisations recueillent, traitent et conservent des volumes croissants de données personnelles pour pouvoir envoyer des emails ciblés au moment opportun à leurs clients. La protection des données reste une responsabilité et un enjeu de taille et les entreprises doivent s’assurer que leur solution d’emailing est en mesure de garantir cette sécurité » – Puchois, CTO chez Mailjet

Sécurité et confidentialité des emails chez Mailjet

Pour Mailjet, la sécurité est une priorité. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé d’obtenir la certification ISO 27001, une norme internationale pour de meilleures pratiques de management de l’information. Cette dernière implique que les entreprises mettent en œuvre des processus concernant l’accès et la gestion des données, mais aussi modifient leur infrastructure.

Nos processus de sécurité s’appliquent dès la conception du produit. De plus, la portée, le cycle de vie et les principes fondamentaux de la politique de sécurité de Mailjet répondent aux normes de sécurité les plus strictes, assurant que toutes les informations hébergées sur les plateformes Google Cloud et OVH soient sécurisées.

En choisissant Mailjet, vous ne faites pas seulement le choix d’une solution d’emailing certifiée ISO 27001, mais aussi d’un fournisseur ayant accompli toutes les étapes nécessaires pour assurer sa conformité au RGPD, y compris la mise en place de cadres de protection de la vie privée, le respect de la vie privée dès la conception et la possibilité pour les individus de contrôler plus facilement leurs données personnelles.

« Ces réalisations en matière de confidentialité et de protection des données propulsent Mailjet à un niveau d’excellence de service bien supérieur à celui de ses concurrents dans le secteur de l’emailing. Nous sommes fiers de ces résultats et de ce qu’ils représentent non seulement pour nos clients, mais aussi pour les individus dont nous protégeons les données pour le compte de nos clients. » – Alexis Renard, CEO de Mailjet

Et vous ? Êtes-vous prêt pour le RGPD ? Découvrez-le ici en répondant à notre quiz RGPD et partagez vos résultats avec nous sur Twitter ou sur Facebook.