Gabriela Gavrailova

// Product Marketing Associate for Devs

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire des achats en ligne lors du Black Friday. Si vous travaillez pour un site e-commerce, quelles sont les répercussions auxquelles vous pouvez vous attendre ? C’est très simple : préparez-vous à un énorme pic de trafic lors du Black Friday et du Cyber Monday. Pour y faire face, vous aurez besoin d’une infrastructure stable. Nous vous expliquons pourquoi dans cet article.

Pourquoi est-il important de préparer votre infrastructure pour le Black Friday ?

Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Pour l’heure, il s’agit de commencer à réfléchir à tous les cadeaux que vous allez offrir à vos proches. Et quel meilleur jour que le Black Friday pour les acheter ? C’est l’une des périodes de l’année les plus chargées pour tous les commerçants.

Eh oui, nous sommes de plus en plus nombreux à vouloir profiter des offres du Black Friday. C’est pourquoi le trafic enregistré ce jour-là sur les site e-commerce est plus important qu’au quotidien. Vous devez donc être capable d’y faire face. Il ne faudrait pas que vous perdiez des clients simplement parce que votre site n’est pas prêt à les accueillir. Toute entreprise, quelle que soit sa taille, doit donc préparer ces soldes monstres.

Ces dernières années, de nombreuses grandes marques, dont Walmart, J. Crew, Lowe’s et GAME, ont perdu beaucoup d’argent et la confiance de leurs clients, car elles ne s’étaient pas assez bien préparées. Il ne s’agit pas simplement de gérer son stock et ses offres, il faut aussi pouvoir accueillir tous les acheteurs qui vous rendent visite.

Votre plateforme doit être suffisamment puissante. Elle doit être capable de traiter des pics de charge extrêmes pour éviter les plantages de site web – qui s’avèrent coûteux et embarrassants – pendant toute la période jusqu’à Noël. Dans certains cas, cela implique de développer rapidement son infrastructure ou simplement de préparer toutes les ressources qui seront utilisées ce jour-là.

infrastructure-black-friday-crashe

Se préparer pour le Black Friday en assurant une infrastructure stable

Avoir une infrastructure stable signifie que vous avez la capacité de rebondir aussi rapidement que possible même après une défaillance catastrophique, qu’aucun redémarrage automatique n’est prévu le jour dit et qu’un nombre suffisant de ressources est disponible. Si vous vous concentrez sur ces trois aspects, vous devriez bénéficier d’une disponibilité satisfaisante.

Votre infrastructure doit être en mesure de gérer un trafic très important pour que vous n’ayez pas à vous en inquiéter lors du Black Friday. Selon que vous utilisez une solution interne ou l’infrastructure d’un fournisseur, vous devez réfléchir aux risques à anticiper et aux actions à mettre en place pour garantir un fonctionnement optimal tout au long de cette journée.

Infrastructure interne

Si vous utilisez une infrastructure interne, vous devez vous préparer bien à l’avance pour le Black Friday. Avoir sa propre infrastructure peut coûter moins cher, mais cela peut aussi prendre plus de temps. En effet, c’est à vous que revient le soin de s’occuper de tous les aspects de cette infrastructure.

Comme toute solution, celle-ci présente des avantages et des inconvénients. Commençons par les avantages :

  • Vous êtes maître à bord : vous décidez de ce qui doit être fait et comment.
  • Vous pouvez réaliser autant de tests que vous le souhaitez et analyser les résultats vous-même pour mettre en œuvre la solution optimale.
  • Vous avez accès aux serveurs et à toutes les données stockées sur ceux-ci. Vous savez que les données sont en sûreté et que personne ne peut y accéder.

 
Mais cette solution a aussi des inconvénients :

  • Être maître à bord a ses avantages et ses inconvénients, car, en cas de problème, c’est à vous de réagir et de régler ledit problème.
  • Comme nous l’avons déjà précisé, vous devez réfléchir à tous les aspects bien à l’avance, car, la plupart du temps, il est nécessaire d’ajouter du matériel pour développer l’infrastructure.
  • Vous devez effectuer une surveillance constante pour ne rien rater, en particulier lors des jours d’affluence.
  • Vous devez trouver une personne capable d’entretenir votre infrastructure et, si vous réussissez, vous devez être sûr qu’elle sera toujours disponible pour intervenir, entretenir, réparer et gérer vos serveurs.
  • infrastrucure-black-friday-it
  • Dans la plupart des cas, votre infrastructure est conçue pour gérer vos besoins quotidiens habituels ou un peu plus. Il vous faut donc des ressources supplémentaires pour gérer l’augmentation du trafic pour le Black Friday. Une infrastructure interne n’est pas toujours moins chère qu’une infrastructure tierce externe.

 

Infrastructure cloud

Pour les commerçants, l’une des façons les plus rapides de gérer les trafics élevés est d’utiliser une infrastructure cloud à la demande. Mais quels sont les avantages et les inconvénients d’une solution cloud ?

Penchons-nous sur les avantages :

  • Les fournisseurs cloud sont responsables de tous les aspects de la gestion du serveur cloud et vous garantissent un temps de disponibilité qu’ils doivent maintenir.
  • Vous n’avez pas besoin de penser au matériel, c’est votre fournisseur qui s’en charge. Ce n’est qu’une tâche parmi tant d’autres que vous pouvez rayer de votre to-do list en optant pour une infrastructure cloud.
  • La flexibilité et l’évolutivité sont entièrement personnalisables, deux autres aspects avantageux pour vous lors du Black Friday. Vous pouvez demander plus de ressources, voire utiliser les fonctionnalités d’auto-scaling si votre fournisseur les propose pour les périodes de pointe comme le Black Friday. Payez un peu plus pour cette période seulement, puis désactivez ces fonctionnalités et reprenez votre capacité habituelle.
  • cloud-infrastructure-black-friday
  • Plusieurs personnes surveillent en permanence les performances de l’infrastructure et sont prêtes à intervenir en cas d’urgence liée aux emails.

 
Et les inconvénients ?

  • L’infrastructure cloud comprend tous les composants essentiels, comme les serveurs virtuels, les PC et les clusters de stockage, mais vous n’y avez pas accès et vous n’avez aucun contrôle sur eux.
  • Vous n’avez pas directement accès au site physique dans lequel vos données sont stockées. Vous devez donc faire confiance à votre fournisseur lorsqu’il vous dit qu’il fait tout ce qu’il peut pour la sécurité de vos données.
  • Il peut toujours y avoir des temps d’arrêt occasionnels pendant la résolution de problèmes, mais une équipe compétente de spécialistes IT fait tout ce qu’elle peut pour résoudre le problème en quelques minutes.

 

Astuces pour se préparer aux pics d’activité du Black Friday

La situation de chaque commerçant est unique. Aussi, aucune solution ne fonctionne parfaitement pour tout le monde. Nous n’allons mentionner que quelques astuces à prendre en considération pour planifier le Black Friday.

N’oubliez pas : planifier bien à l’avance vous permet de prendre le temps de réaliser des ajustements avant le grand jour.

Prévoyez suffisamment de flexibilité pour votre site

Beaucoup de consommateurs font leurs achats en ligne, car cela est plus facile pour eux. Ils évitent ainsi les grandes files d’attente en magasin.

lines-black-friday

Ainsi, en tant que commerçant, vous devez vous attendre à un trafic web plus important pendant les jours de shopping clés comme le Black Friday et le Cyber Monday. Pour ne pas perdre de clients ni d’argent à cause de temps de latence ou d’arrêt non planifiés, vous devez effectuer un test de contrainte sur votre infrastructure suffisamment à l’avance. Ainsi, vous connaîtrez les limites de votre système et vous saurez si oui ou non vous pouvez gérer le volume de trafic attendu.

Mais, justement, comment évaluer le volume de trafic attendu ? Vous pouvez avoir recours au machine learning pour prévoir les demandes : lorsque vous constatez que le volume augmente progressivement le jour dit, vous pouvez utiliser les algorithmes de machine learning pour calculer les ressources dont vous aurez potentiellement besoin et les demander à votre fournisseur cloud.

Vous devez demander à votre fournisseur de réseau s’il peut augmenter la quantité de bande passante dont vous disposez pour les cas où de nombreux clients essaient d’accéder à votre site et de l’utiliser au même moment. La plupart des consommateurs ne passent pas plus de 15 secondes à évaluer votre site et à décider de rester ou partir. Vous devez donc vous assurer qu’ils peuvent tout ouvrir rapidement et sans problème.

De plus en plus de marques utilisent des solutions cloud comme Google Cloud. Par exemple, Lush fait appel à Google Cloud pour l’aider à mieux gérer les augmentations de trafic sur son site et les éventuelles interruptions, ainsi que pour les solutions de stockage. De plus, cette migration a permis à la marque d’économiser 40 % sur le prix de sa solution d’hébergement. Prenez du temps pour vous renseigner sur l’infrastructure cloud, vous pourriez y gagner.

N’oubliez pas la sécurité

Nous les haïssons, mais les hackers sont toujours là. Et, la plupart du temps, même si cela est difficile à admettre, ce sont des personnes très intelligentes.

infrastructure-black-friday-security

Les hackers savent que vous allez connaître un énorme flux de trafic et que ces jours sont essentiels à votre prospérité financière. Et si un hacker ne vous aime pas, vous ou votre marque ? Il peut tenter de gâcher vos meilleures journées promotionnelles. Pour éviter cela, vous devez avoir une infrastructure à la fois stable et sécurisée.

Examinons les différentes menaces auxquelles vous pouvez être confronté pendant cette période :

  • Les attaques par déni de service distribué (DDoS, Distributed Denial of Service) orchestrées représentent un risque majeur pendant les pics de trafic, car la tâche du hacker est facilitée par l’augmentation de trafic que vous prévoyez.
  • Comme vous allez recevoir de nombreux paiements en ligne pendant les jours comme le Black Friday, vous devez vous assurer que les données de vos clients sont sécurisées et que personne ne peut y accéder à votre insu. Vous pouvez là aussi avoir recours à des tests de contrainte pour tester la résistance de votre infrastructure à différents types d’attaques et découvrir si tout se passera comme prévu.
  • Pendant les journées de type Black Friday, ne négligez pas non plus les tentatives de phishing (ou de hameçonnage en français). Les hackers envoient des messages concernant les paiements, des confirmations de commande et des bons de réduction qui contiennent des liens malveillants. Comme vous ne pouvez pas éviter ces tentatives, il est important de sensibiliser vos employés et, si possible, vos clients à ce sujet. Dites-leur de se méfier de ces emails et apprenez-leur à les reconnaître.

 

Améliorez l’utilisation de votre site mobile

Beaucoup de consommateurs n’effectuent leurs achats que sur téléphone, et nous comprenons pourquoi : c’est tellement plus simple ! Où que vous soyez, vous n’avez qu’à prendre votre téléphone et choisir les présents de toute votre famille.

Le temps de chargement de votre site doit être aussi rapide sur mobile que sur ordinateur, ou que votre applicable mobile est à jour et capable de gérer toutes les visites. Vous devez donc que vous assurer que votre solution (cloud ou interne) est en mesure d’offrir du contenu sur tous les points de présence distribués dans le monde entier.

Facilitez les paiements et les retours

Le processus de paiement et les taux de réussite de paiement sont essentiels pour vos bénéfices lors du Black Friday.

N’oubliez pas de proposer des modes de paiement populaires comme PayPal et simplifiez la procédure pour tous vos clients. Lors des jours d’affluence, vous devrez probablement traiter des milliers de paiements. Vous devez donc être sûr que votre infrastructure est capable de tous les traiter et que vous disposez de suffisamment de bande passante pour exécuter tous ces paiements sans délai.

payment-black-friday

Les retours constituent un autre point problématique qu’il convient de mentionner, même s’ils ne seront effectués qu’après le Black Friday. Il est essentiel de mettre en place une politique de retour simple pour permettre à ses clients de renvoyer facilement les articles qui ne leur conviennent pas dans un magasin à proximité.

Analysez vos données et utilisez le machine learning pour mieux comprendre les retours et améliorer les recommandations de produits.

Assurez-vous que tous vos emails ont bien été envoyés

Peut-on créer un email haut en couleurs bien voyant ? Les emails jouent un rôle important pour vos ventes du Black Friday, et vous devrez accorder une attention particulière à ce qu’il se passera les jours d’avant et le jour dit.

Bien entendu, vous aurez déjà envoyé la plus grande partie de vos campagnes marketing pour informer vos clients de toutes les réductions offertes, mais il n’est jamais inutile de faire une piqûre de rappel. Toutefois, envoyer une newsletter lors du Black Friday n’est pas si simple, car les boîtes de réception de vos clients débordent déjà d’emails.

Accordez une attention toute particulière à deux aspects :

  • Concevez des emails marketing qui sortent du lot dans une boîte de réception remplie.
  • Assurez-vous que tous vos emails transactionnels sont envoyés en temps et en heure.
infrastructure-black-friday-email

 

Campagnes marketing pour le Black Friday

Pour ce qui est du marketing, vous devrez surveiller votre délivrabilité en permanence. Vous devez envoyer de nombreux emails, et les Fournisseurs d’Accès à Internet (tels que Free, SFR, Orange…) peuvent mal réagir.

La plupart des FAI ajustent eux aussi leurs règles pour ces périodes de pic d’activité. Ils savent que les volumes augmenteront (oui, ils doivent eux aussi préparer leurs infrastructures). Toutefois, ils renforcent aussi leurs règles antispam et de sécurité. Ainsi, si vous ne disposez pas d’une équipe chargée de la conformité ou de la vérification de votre réputation d’expéditeur, réfléchissez à externaliser votre infrastructure d’emailing.

Les emails transactionnels lors du Black Friday

Vos clients savent désormais que vous offrez d’incroyables réductions à l’occasion du Black Friday et ils sont bien décidés à faire du shopping sur votre site. Ils ont trouvé une superbe figurine, appuyé sur « Acheter », et le tour est joué. C’est au tour des emails transactionnels d’entrer en scène.

À quoi bon créer un superbe email s’il n’arrive pas à destination ? Cela ne devrait jamais arriver, et surtout pas pour des jours aussi importants que le Black Friday.

Avant tout, vous devez être prêt à traiter de nombreux emails transactionnels ce jour-là. Parmi ces emails transactionnels, certains concerneront la création de nouveaux comptes et la réinitialisation de mots de passe. Si ces emails ne sont pas distribués à temps, vous perdrez un client. Personne n’est prêt à attendre des heures qu’un email arrive simplement pour dépenser de l’argent.

Vous recevrez aussi des confirmations de commande et des avis de livraison qui, espérons-le, seront bien plus nombreux que d’habitude ! Lors du Black Friday, les acheteurs veulent recevoir leur confirmation de commande le plus rapidement possible pour être sûrs que tout s’est bien passé et qu’ils recevront bien leurs achats. S’ils ne les reçoivent pas, ils seront nombreux à vous interpeller sur Twitter, par chat ou par téléphone.

Les outils de surveillance d’emails transactionnels qui vous signalent les éventuels problèmes sont vraiment utiles pour les jours d’affluence (mais aussi pour tous les autres jours). L’outil Mailjet Real-Time Monitoring peut vous y aider lors du Black Friday.

infrastructure-black-friday-transactional-email

Votre infrastructure d’emailing doit aussi être capable de faire face à l’augmentation du volume d’emails. Pour ce faire, penchez-vous sur la vitesse d’envoi et l’évolutivité. Lorsque vous prévoyez d’envoyer de forts volumes (qu’il s’agisse des derniers rappels marketing ou d’emails transactionnels) devant être envoyés en temps et en heure, votre infrastructure d’emailing doit elle aussi être fin prête. Là aussi, la situation est légèrement différente selon que vous utilisez une infrastructure interne ou tierce.

Comme pour toute autre infrastructure interne, avoir une infrastructure d’emailing interne implique que le matériel, la configuration, la surveillance et la maintenance soient prêts. Quand vous devez envoyer un plus grand nombre d’emails, vous devez tout ajuster et investir des montants plus importants pour répondre aux demandes supérieures. En définitive, cela peut être plus onéreux que de simplement faire appel à un fournisseur de services d’emailing.

En externalisant votre infrastructure d’emailing, vous ne paierez qu’un peu plus pour ces pics d’envoi, mais vous aurez la certitude que quelqu’un s’occupe de votre délivrabilité et que cette personne sera là pour vous en cas de besoin.

Chez Mailjet, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous éviter les tracas liés aux emails pendant le Black Friday. Nous pouvons vous aider à livrer vos emails en temps et en heure et à ce qu’ils arrivent effectivement dans la boîte de réception de vos clients.

Si vous hésitez encore entre une infrastructure interne ou externe, consultez notre guide sur les infrastructures d’emailing. Vous trouverez toutes les informations nécessaires pour faire le meilleur choix, pour vous et votre entreprise.

Surveillez les performances de votre infrastructure lors du Black Friday

Vous aurez beau tout planifier, les clients peuvent tout de même vous réserver des surprises. Supposons que votre principal concurrent n’a pas bien préparé le Black Friday et se retrouve confronté à quelques problèmes… Tous ses clients se tourneront alors directement vers vous. Le trafic auquel vous vous attendiez sera alors encore plus important.

C’est pourquoi vous devez absolument surveiller votre infrastructure lors du Black Friday et de la Cyber Week. Vous saurez ainsi si vous devez immédiatement améliorer quelque chose ou appliquer un correctif. Vous devez être en mesure de réagir rapidement pour que tout fonctionne parfaitement et ne permettre aucun temps d’arrêt ou plantage.

Votre système doit être à la fois agile et résilient ; s’il est toujours sur la corde raide, il vous fera régulièrement faux bond. Misez sur la flexibilité : planifiez au-delà de vos prévisions et restez rigoureux.

Le travail ne s’arrête pas à la fin du Black Friday

Le Black Friday et le Cyber Monday sont déjà derrière vous, vous devez maintenant vérifier et analyser toutes les informations collectées. L’objectif est de vous améliorer pour l’année suivante, mais aussi pour les fêtes de fin d’année qui arrivent à grands pas.

Un conseil ? Tenez-vous au courant des éventuels problèmes ou plantages rencontrés par des marques connues. Les articles à ce sujet contiennent souvent des explications à ces problèmes et plantages. Vous pourrez ainsi en tirer des leçons sans même les avoir rencontrés.

Nous pourrions encore parler de bien d’autres cas de figure, mais nous avons parlé des plus importants pour commencer. Appliquez tous ces conseils à votre entreprise et déterminez les aspects à privilégier pour atteindre des résultats optimaux.

Nous ne le répéterons jamais assez : tout est affaire de stabilité et de planification. Si vous êtes sûr d’avoir traité ces aspects et que vous êtes prêt à offrir une expérience client optimale sur tous les points de contact avec les clients, il ne vous reste plus qu’à profiter.