On pourrait croire que depuis le temps que les marques collectent des données sur leurs clients, cette pratique soit parfaitement acceptée de ces derniers. Or visiblement il n’en n’est rien ! Selon une étude de RSA, un consommateur sur deux (55 %) falsifie intentionnellement ses informations personnelles en ligne lors d’un achat. Et ce chiffre augmente plus le consommateur est jeune (74 % des 18-24 ans).

Cette avalanche de fake data interroge sur la qualité des bases des données et la pertinence des stratégies marketing qui en découlent. Et surtout comment expliquer une telle réaction ? Il s’agit avant tout d’une question de tranquillité. 60 % d’entre eux ne souhaitent pas recevoir de communications non sollicitées de la part des entreprises et 51 % ne veulent pas recevoir de publicité. Des chiffres assez éloquents qui traduisent bien le rapport de défiance vis-à-vis des marques et de la nécessité de rénover la relation avec nos clients.

Comment faire pour rééquilibrer la relation ? Le RGPD offre un certain nombre de leviers sur lesquels s’appuyer. Sceptiques ? On vous dit tout dans cet article !

Transparence et loyauté : gages de confiance

Tout commence dès la collecte des données. Celle-ci doit se faire de manière loyale, c’est à dire non à l’insu des personnes et leur consentement doit être explicite. L’obligation du RGPD d’avoir des mentions d’informations claires et intelligibles est l’occasion pour l’entreprise d’expliquer quelles données sont collectées et surtout dans quelle finalité, pour quelle durée… Cela peut sembler fastidieux. Mais aujourd’hui 35 % des personnes qui falsifient leurs données personnelles en ligne estiment que les données demandées sont sans rapport avec le produit ou le service proposé ! Désormais il va nous falloir convaincre, et passer à la donnée librement consentie.

Avec le RGPD, le privacy by design va devenir la norme, puisque désormais les entreprises devront prendre en compte les impacts sur la vie privée et les minimiser, dès la conception de tout nouveau produit ou service. C’est pour l’entreprise un engagement fort de nature à renforcer la confiance avec le consommateur. Et 69 % des Français se disent prêts à boycotter une entreprise ayant montré à plusieurs reprises un manque d’intérêt pour la protection des données clients.

Enfin, permettre à ses clients de récupérer facilement leurs données, c’est-à-dire le droit à la portabilité, instaure un rapport plus équilibré entre les entreprises et leurs clients. Il en va de même avec le droit à l’oubli.

S’engager pour la sécurité des données : une attente des clients

La multiplication des incidents de sécurité et leur médiatisation renforcent la prise de conscience des consommateurs des risques cybersécurité. Et lorsqu’on les interroge sur leurs craintes liées à leurs données en ligne, 90 % (+ 5 points par rapport à 2014) se disent préoccupés par la protection de leurs données et 80 % redoutent un piratage de leurs coordonnées bancaires, selon l’étude de CSA Research.

De fait, la sécurité des données est considérée aujourd’hui comme intrinsèque à la qualité attendue du produit ou du service. Avec l’entrée en vigueur du RGPD, le principe de privacy by default, c’est-à-dire assurer le plus haut niveau de sécurité des données personnelles, deviendra la norme. Et pour cela, disposer d’une politique de sécurité documentée comme prescrit dans la nouvelle réglementation, facilite la réponse à cette nouvelle exigence.

La sécurité des données personnelles ne se limite pas à l’entreprise, mais s’entend tout au long de la chaîne de production. Et la récente condamnation de Darty à 100 000 € d’amende pour manquement à la sécurité de l’un de ses sous-traitants, en est une bonne illustration. Il est donc important d’étudier avec chacun de ses prestataires la question de la sécurité des données de ses clients. Un point également à définir avec ses fournisseurs est le processus d’alerte en cas d’incident de sécurité. C’est là un préalable pour remplir votre obligation d’informer dans les 72h les personnes concernées et la CNIL.

En conclusion

A l’heure du digital, où les marques cherchent à susciter de l’engagement, la question du rapport de confiance avec ses clients, salariés, partenaires est primordiale. Elle repose essentiellement sur la transparence de la collecte, de l’utilisation des données et la capacité à les protéger tout au long de la chaîne de production. Les standards définis par le RGPD ouvrent la porte d’un nouveau rapport aux données et des perspectives nouvelles dans la relation clients. Reste à l’entreprise la liberté de choisir les moyens appropriés et prestataires conformes pour y répondre.

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