Julie Paci

// Responsable Marketing France

Pour vous « CRM » est un acronyme barbare parmi tant d’autres ? Pour faire simple, l’objectif principal du CRM est de piloter et d’optimiser la relation client à chaque étape du parcours. Que ce soit pour l’optimisation des processus ou encore pour l’amélioration de la rentabilité et du chiffre d’affaires, le CRM est aujourd’hui indispensable au sein des entreprises. Prêt(e) pour en savoir plus ?

Définition : qu’est-ce qu’un CRM marketing

CRM signifie « Customer Relationship Management », ce qui veut dire « Gestion de la Relation Client » en français. Globalement, la gestion de la relation client a pour but d’optimiser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. Le terme CRM désigne plusieurs choses : la stratégie de gestion de la relation client, mais également l’outil utilisé pour mettre en place une telle stratégie. Il s’agit généralement d’outils développés en mode SaaS (Software As A Service).

La mise en place d’un logiciel CRM est aujourd’hui indispensable dans une démarche de d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. Le CRM permet de suivre toutes les étapes de la relation client (marketing, avant-vente, vente, service après-vente) et est ainsi utile aux différents départements de l’entreprise, notamment aux équipe marketing, commerciales et service clients.

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Pourquoi utiliser un CRM

La réponse est simple : la principale raison pour laquelle les entreprises utilisent une solution de CRM est pour centraliser l’information. Un outil CRM permet en effet de regrouper l’ensemble des informations détenues sur les clients ou clients potentiels : coordonnées, historique d’achat, mode de paiement, préférence en matière de communications, actualités de l’entreprise… Au-delà de ces informations, il consigne également toutes les interactions qu’il y a eu entre le client et les équipes de l’entreprise. Par exemple : les emails échangés entre la personne et l’équipe commerciale, les appels passés, les rendez-vous effectués…

Grâce à un logiciel de gestion de la relation clients, toutes ces données clients sont centralisées au même endroit, organisées et accessibles facilement à l’ensemble des personnes de l’entreprise. Une base de données indispensable pour piloter la stratégie de l’entreprise.

Les principaux avantages d’un CRM marketing

Optimiser les actions marketing

Avec une solution CRM, les équipes marketing disposent d’une visibilité sur chaque étape du funnel de conversion et peuvent ainsi planifier et optimiser le parcours client à chacune de ces étapes. Un CRM est donc un moyen éprouvé d’améliorer les taux de conversion de l’entreprise.

funnel conversion

Le CRM va permettre d’automatiser certaines actions marketing afin d’envoyer des campagnes ciblées et personnalisées à chaque prospect. Ainsi, les équipes marketing peuvent mettre en place des campagnes de marketing automation, par exemple pour nurturer les leads avec du contenu adapté dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing. Le lead nurturing permettra de transformer le MQL (Marketing Qualified Lead) en SQL (Sales Qualified Leads). Réussir à différencier efficacement les MQL des SQL passe nécessairement par une fonctionnalité de lead scoring qui peut être offerte par un outil CRM.

Augmenter les ventes

Dans un contexte B2B, un outil CRM est indispensable pour permettre aux équipes commerciales d’améliorer leur pipeline et transformer les leads en clients. Un CRM remonte toutes les données disponibles sur les prospects, afin que les commerciaux puissent disposer de toutes les informations nécessaires pour conclure la vente le plus efficacement possible. Le CRM automatise également certaines tâches afin que les commerciaux puissent se consacrer davantage à la vente. Par exemple : automatisation de la création des fiches de contacts, automatisation de la priorisation des prospects grâce à un système de lead scoring…

Grâce à un logiciel CRM, les responsables commerciaux peuvent obtenir facilement des rapports automatiques sur l’activité commerciale de leur équipe. D’un coup d’œil, ces derniers peuvent avoir une vue d’ensemble de l’état des processus de ventes, et l’analyser afin de pouvoir optimiser la stratégie de vente.

Améliorer le service après-vente

L’utilité d’un système CRM ne s’arrête pas après la vente. Un CRM est également important pour soigner la relation avec vos clients. Il permet aux équipes d’accéder facilement au profil du client et d’avoir une visibilité sur l’historique des interactions passées avec l’entreprise. L’équipe pourra ainsi apporter une réponse adaptée à la personne et au contexte. Par exemple, si le client a déjà rencontré un problème par le passé, l’équipe en sera informée et l’utilisateur n’aura pas besoin de réexpliquer la situation, ce qui pourrait générer de la frustration et du mécontentement. Un CRM permet donc d’améliorer la connaissance client ainsi que l’expérience client.

Avec un CRM efficace, les échanges passés sur différents canaux (chat, réseaux sociaux, email, téléphone…) sont tous centralisés au même endroit. Cela permet de simplifier et d’améliorer le pilotage de la relation client.

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Comment Mailjet peut vous aider ?

Mailjet est une solution emailing vous permettant de concevoir, d’envoyer et de suivre les emails marketing, transactionnels et automatisés. La plateforme offre plus de 80 intégrations pour permettre aux entreprises de connecter leurs applications avec Mailjet. Cette dernière propose notamment des intégrations avec les plus grandes solutions CRM du marché :

  • Hubspot : En mettant en place une intégration entre Mailjet et Hubspot, vous pouvez synchroniser automatiquement les deux applications pour envoyer des campagnes marketing à vos contacts et optimiser vos workflows.
  • Salesforce : En intégrant Salesforce avec Mailjet, vous pouvez automatiser certaines tâches. Par exemple, synchroniser vos contacts Salesforce et les informations les concernant avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés à vos leads Salesforce.
  • SugarCRM : Automatisez certaines opérations marketing en connectant Mailjet à SugarCRM. Vous pourrez par exemple synchroniser vos contacts SugarCRM et les données associées avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés à vos nouveaux contacts SugarCRM.

 

Vous pouvez retrouver toutes les intégrations de Mailjet ici.

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En conclusion

Voici les principaux éléments à retenir sur le CRM :

  • Définition du CRM : CRM signifie « Customer Relationship Management », ce qui veut dire « Gestion de la Relation Client » en français. La gestion de la relation client a pour but d’optimiser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.
  • Pourquoi utiliser un CRM : Un CRM vous permet de centraliser toutes les données dont vous disposez sur vos clients ou clients potentiels au même endroit. Les collaborateurs au sein des différents départements pourront ainsi retrouver facilement toutes les informations concernant un contact et ses interactions avec l’entreprise.
  • Avantages du CRM : Les avantages du CRM sont nombreux, que ce soit pour les équipes marketing, commerciales ou service client. Au-delà de regrouper toutes les informations utiles, il permet d’automatiser certaines tâches afin d’optimiser les process et d’améliorer la rentabilité des actions menées.
  • Comment intégrer son CRM avec sa solution emailing : Mailjet propose plus de 80 intégrations dont certaines avec les plus grands CRM disponibles sur le marché tels que Hubspot, Salesforce ou encore SugarCRM.

 
Vous avez déjà mis en place une intégration entre Mailjet et un outil CRM ? Partagez avec nous vos retours d’expérience sur les réseaux sociaux : Twitter ou Facebook.