Charles Collas

Charles Collas

Cet article fait suite à la présentation donnée par Oussama Ammar (cofondateur et associé chez TheFamily), lors du BlendWebMix à Lyon, le 30 octobre 2014.

Que nous cache ce titre accrocheur ?

Oussama considère que les techniques de Growth Hacking, désormais connues de tous, perdent peu à peu de leur efficacité. Ce qui n’était qu’une tendance à l’origine est devenu une pratique courante. Sa fin approche cependant, et nous devons donc passer à autre chose. Qu’est-ce qui, selon lui, prendra le relais ? Pour faire simple : donner la priorité au service client et le faire évoluer. En nous penchant sur le sujet, nous pouvons éviter d’être, comme cela est trop souvent le cas, 5 à 10 ans en retard sur nos amis américains sur les sujets liés aux startups.

Le paragraphe précédent est un résumé de sa présentation. Les écosystèmes des startups sont un sujet qui me fascine, c’est pourquoi j’ai fait quelques recherches et demandé à des spécialistes du Growth Hacking de discuter de la pérennité de leur travail.

Si le terme Growth Hacking ne vous évoque rien, je vous conseille de lire cet article avant de poursuivre.

Une tendance ?

Observons d’abord les résultats de Google Trends pour « Growth Hacking » :

growth_hacking_trendNous pouvons au moins dire que cette tendance est en forte progression depuis fin 2012, il y a 2 ans de cela environ.

Et si cela ne suffit pas à vous convaincre de l’importance du Growth Hacking et de l’image positive qu’il renvoie, jetez un œil à vos contacts LinkedIn ayant travaillé dans le marketing pour des startups. Combien d’entre eux se déclarent fièrement « Growth Hacker » ? Plus que vous ne l’auriez pensé, n’est-ce pas ?

Inversion de la courbe ?

Maintenant, vous vous demandez peut-être comment de tels chiffres peuvent s’inverser.

Tout d’abord, et c’est indéniable, certaines techniques de Growth Hacking ont perdu de leur lustre, victimes de leur popularité.

Par exemple, une méthode traditionnelle pour obtenir de solides acquisitions est de publier le lien de votre landing page sur Hacker News et ProductHunt, puis de publier un article sur TechCrunch lors du lancement officiel de votre produit par exemple. Cette stratégie permettait auparavant d’obtenir de bons résultats, mais maintenant que tout le monde fait la même chose, les listes de nouveaux produits sur ces sites deviennent plus longues chaque jour, et il devient de plus en plus difficile de se distinguer (en obtenant des votes et en figurant parmi les meilleurs produits).

Autre technique : les emails. Il s’agissait également d’un outil apprécié des Growth Hackers, car ils employaient des méthodes leur permettant de se démarquer des messages traditionnels. Au-delà de l’exemple célèbre d’Hotmail, citons les emails envoyés au nom du PDG (ou au moins d’une personne réelle plutôt qu’un bot : pas vrai « Émilie Mailjet » ?), les emails déclenchés automatiquement en cas d’inactivité sur un produit pendant telle ou telle durée… Des astuces judicieuses, mais que tout le monde utilise désormais. Soyons honnêtes, qui peut croire aujourd’hui que le PDG de l’entreprise qui vous vend un produit vous contacte directement et en personne ? C’est ce qui tue le Growth Hacking à petit feu.

Mais le Growth Hacking a encore son mot à dire

L’idée de base du Growth Hacking est de tester encore et encore, il s’agit donc d’un processus d’amélioration permanente.

Toutes les startups et tous les produits sont uniques, il sera donc toujours possible de trouver de nouvelles astuces.

Tout cela n’est qu’une question de cycle : une startup trouve une solution pour améliorer sa croissance et en tirer profit, jusqu’à ce que la solution en question devienne la norme. Il est donc vital de comprendre l’importance d’être l’initiateur de ces méthodes. C’est la raison pour laquelle des entreprises comme Facebook et Pinterest emploient des équipes qui se consacrent au Growth Hacking, avec leurs propres ingénieurs, concepteurs et responsables produit.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client montre à ces derniers que vous leur accordez de l’importance et les considérez individuellement et non collectivement. Il permet bien sûr de faciliter la fidélisation, car les clients satisfaits reviennent toujours, mais c’est aussi vrai pour l’acquisition. En effet, il favorise la promotion spontanée : les clients satisfaits parleront de votre produit dans leur entourage et vous apporteront de nouveaux clients. Il s’agit donc d’une approche efficace que toutes les startups doivent considérer comme une priorité.

Combien d’entre vous avez déjà acheté un produit parce que vous l’aviez vu dans une publicité sur le Web ? Et combien d’entre vous avez déjà acheté un produit parce qu’un ami vous l’avait recommandé ? Vous comprenez maintenant l’importance du service client.

Mais je ne pense pas que le service client doit être traité séparément du Growth Hacking, mais plutôt être considéré comme une de ses méthodes. Le service client est une partie intégrante du Growth Hacking, et il commence tout juste son cycle : c’est encore loin d’être une norme pour les startups, et des entreprises comme Airbnb ont pris les devants. Chez Mailjet, nous avons saisi l’importance d’un bon service pour les clients, et nous leur proposons une assistance 24h/24, 7j/7 pour répondre à leurs questions aussi rapidement que possible.

Au cours des prochains mois, les startups réaliseront qu’il s’agit de la voie à suivre et feront tout leur possible pour atteindre un niveau exceptionnel de service client, mais en attendant, une autre technique aura sans doute fait son apparition, au profit de quelques entreprises qui réussiront à se démarquer.

De quoi s’agira-t-il et quelle entreprise prendra les rênes ? Je n’en ai pas la moindre idée. Comme pour Twitter, il y a les leaders et les abonnés. Choisissez votre camp.
Remerciements à Youcef Eskouri, Anthony Marnell et Clément Delangue pour leurs précieux conseils