Julie Paci

// Responsable Marketing France

Vous aimez que l’on s’intéresse à vous, que l’on connaisse vos goûts et votre date d’anniversaire ? Eh bien, c’est pareil pour les consommateurs. Leurs attentes envers les marques ont évolué et ne se limitent plus uniquement à l’aspect produit.

Il est plus important que jamais de savoir instaurer avec vos clients une relation privilégiée. C’est là que le marketing relationnel entre en jeu. Avec une solide stratégie marketing, vous serez en mesure de créer un lien de confiance, indispensable pour l’acquisition et la fidélisation des clients.

Définition et objectifs du marketing relationnel

Le marketing relationnel désigne l’ensemble des actions marketing visant à mettre en place une relation individuelle et personnalisée avec chacun de ses clients, mais aussi avec ses prospects. Le marketing relationnel permet ainsi d’établir une relation privilégiée et de créer un lien de confiance avec son audience. Tout l’enjeu du marketing relationnel est de construire une solide relation clients sur le long-terme.

Le marketing relationnel se différencie du marketing transactionnel dans le sens où son objectif final n’est pas nécessairement de générer un acte d’achat. Il s’agit plutôt de faire évoluer le client potentiel en client, puis de le fidéliser et de faire de lui un ambassadeur de la marque. Avec le marketing relationnel, l’entreprise accompagne ainsi le client tout au long de son parcours d’achat. La relation entre la marque et les consommateurs ne se limite plus à la simple transaction.

Les objectifs du marketing relationnel sont donc d’apprendre à mieux connaître ses clients et prospects, à engager un dialogue avec eux (via le site internet, des campagnes emailing, les réseaux sociaux, l’application mobile…) et à les fidéliser. Cela passe par la mise en place de plusieurs pratiques que nous allons vous confier.

Conseils pour réussir son marketing relationnel

Apprenez à connaître vos clients et prospects

La première chose à faire afin d’être en mesure de développer une relation personnalisée avec votre cible est d’apprendre à la connaître. C’est en montrant à vos clients existants et clients potentiels que vous les connaissez et que vous les comprenez que vous allez être en mesure de vous démarquer de vos concurrents. Pour cela, il existe plusieurs techniques.

Ouverture du dialogue

Pour commencer, il est essentiel d’ouvrir et de faciliter le dialogue entre vous et votre audience. Cela passe par le fait que les internautes doivent facilement pouvoir entrer en contact avec vous via différents moyens tels que votre site Internet ou les médias sociaux. Par exemple, nous vous recommandons de ne pas utiliser une adresse no-reply lorsque vous communiquez par email auprès de vos contacts, mais au contraire de rester à l’écoute de ce qu’ils pourraient avoir à vous dire. Recevoir des retours de vos consommateurs est indispensable pour mieux cerner leurs besoins.

Enquêtes

Allez plus loin en construisant des enquêtes ou études, essentielles dans la gestion de la relation client. N’hésitez pas à collecter des avis directement auprès de votre clientèle, par exemple en leur soumettant une enquête de satisfaction clients (en magasin, par téléphone, via email…). Vous leur montrerez ainsi que leur satisfaction vous tient à cœur et que vous restez à leur écoute. Il est aussi possible de lancer une étude à destination de votre clientèle cible pour être en mesure de discerner les besoins, les enjeux et les contraintes de vos prospects.

Plateformes d’avis

Vous pouvez également vous rapprocher de vos consommateurs grâce aux plateformes d’avis telles que Trustpilot. En offrant la possibilité de laisser des avis sur votre entreprise, vous montrez à vos clients que leur avis compte et à vos prospects que vous n’avez rien à cacher. C’est en recueillant l’expérience client de vos consommateurs que vous serez en mesure d’améliorer votre offre et vos services. Grâce à ce type de plateforme, vous mettez un nom derrière chaque avis pour rester au plus près de vos clients.

Analyse des résultats

Enfin, suivez et analysez la performance de chacune de vos campagnes marketing. Par exemple, si vous envoyez une campagne emailing, vous pouvez tracker les statistiques de cette campagne en temps réel et même les comparer avec celles d’une autre campagne. Vous serez ainsi en mesure de comprendre ce qui fonctionne ou non auprès de vos contacts et d’ajuster vos prochaines campagnes en fonction de ces résultats. Cela doit s’appliquer pour chacune des actions de votre stratégie marketing.

Entretenez une relation individualisée et personnalisée

Pour garantir le succès de votre stratégie de marketing relationnel, vous devez mettre en place des communications uniques répondant aux besoins et aux intérêts de vos clients et prospects. C’est là où les informations précédemment collectées prendront tout leur sens.

Segmentation

Pour débuter, vous devez veiller à cibler le plus précisément possible vos communications. Pour cela, il existe une méthode très simple : la segmentation de votre audience. La segmentation d’une population consiste à effectuer un tri automatique en fonction du profil, des intérêts ou encore de l’historique d’achat. Vous pourrez ainsi isoler facilement la cible que vous souhaitez atteindre et lui envoyer des messages sur-mesure. Plus question d’envoyer la même chose à toute le monde sans distinction.

Personnalisation

Autre technique : la personnalisation. La personnalisation vous permet d’échanger plus individuellement avec vos clients. Vous pouvez par exemple personnaliser le contenu de vos emails en ajoutant des propriétés de contact, telles que le prénom ou l’entreprise de votre destinataire. Mais vous pouvez aller encore plus loin dans la personnalisation en affichant dynamiquement des contenus en fonction du segment auquel vos contacts appartiennent. Par exemple, vous pouvez créer une section avec un cadeau et décider de l’afficher uniquement aux contacts qui sont clients chez vous depuis plusieurs années pour les remercier de leur fidélité.

Personnalisation

Humanisation

Évitez les échanges trop formels et optez plutôt pour un ton authentique dans vos communications. Adressez-vous à votre audience comme à des personnes et non pas uniquement comme à des acheteurs potentiels. L’objectif est de créer un véritable lien avec chaque personne et votre marque et d’établir une relation durable. De plus, n’hésitez pas à communiquer sur votre histoire et les valeurs de votre marque. Plus vous humanisez vos actions marketing, plus vous réussirez à mettre en place un solide rapport avec vos clients et prospects.

Exemples de marketing relationnel réussis

Le cadeau d’anniversaire

Tout le monde aime reçevoir des messages sympas le jour de son anniversaire. Montrez à vos clients que vous pensez à eux en leur envoyant une carte ou un email pour leur souhaiter un excellent anniversaire. Profitez-en pour les gâter en leur offrant une remise spéciale ou en leur offrant la livraison sur leur prochain achat par exemple. Si vous optez pour un envoi postal, vous pouvez même aller plus loin en insérant un cadeau physique en lien avec votre activité qui fera vraiment mouche.

Les recommandations

Montrez à vos clients que vous connaissez leurs goûts sur le bout des doigts en leur envoyant des recommandations personnalisées. C’est par exemple ce que fait Netflix en envoyant régulièrement des emails à ses utilisateurs pour leur recommander des films et des séries sur la base des programmes déjà visionnés. La plateforme va encore plus loin en insérant des variables telles que le prénom dans l’objet et le corps d’email. Chaque communication envoyée est ainsi vraiment unique.

Netflix exemple emailing

L’invitation à des ventes privées

Chouchoutez vos clients fidèles et envoyez-leur des invitations à des ventes privées très avantageuses. Pour ce type de bons plans, pas question d’inviter tout le monde mais uniquement vos clients VIP pour leur donner le sentiment qu’ils comptent vraiment pour vous. Proposez-leur toutefois de se rendre à vos ventes privées avec un(e) +1 afin des les inciter à venir et pourquoi pas acquérir de nouveaux clients par la même occasion. Utilisez les informations que vous détenez sur eux pour les inviter dans la boutique où ils ont l’habitude de faire leurs achats.

La demande d’avis

Nous l’avons déjà dit, rien de plus important que de montrer à vos consommateurs que leur satisfaction et leur avis comptent pour vous. Alors n’hésitez pas à aller vers eux pour recueillir ces informations. C’est ce que fait très bien Foodchéri, une marque qui livre des plats frais cuisinés. Après chaque livraison, elle envoie un email pour connaître le verdict de ses clients, et ce avec beaucoup d’humour.

Foodcheri exemple email

Autres éléments intéressants : la marque inclut dans chacun de ses emails un code de parrainage lui permettant d’acquérir de nouveaux clients, ainsi que ses engagements pour communiquer sur ses valeurs.

Comment Mailjet peut vous aider

L’emailing est une partie intégrante de toute stratégie de marketing relationnel. La solution emailing Mailjet vous permet de concevoir, d’envoyer et de suivre vos campagnes en toute facilité grâce à une plateforme intuitive. Afin de vous permettre de synchroniser facilement la base de données dont vous disposez sur vos clients avec la plateforme emailing, Mailjet propose de nombreuses intégrations, notamment avec des CRM.

Editeur d'email Mailjet

Utilisez nos fonctionnalités de segmentation et de personnalisation pour envoyer des messages ciblés et sur-mesure pour chacun de vos contacts. Mailjet vous permet de suivre et d’analyser vos statistiques en temps réel, et même de comparer différentes campagnes afin de vous permettre de comprendre ce qui fonctionne auprès de vos contacts et d’améliorer vos envois au fur et à mesure. Vous pouvez même utiliser notre outil d’A/B testing pour tester différentes versions d’un même emailing et envoyer la version la plus performante à l’ensemble de vos contacts.