Thomas Hajdukowicz

Le taux d’attrition, ou de churn, est un concept marketing qui mesure la durée moyenne du cycle de vie d’un client ou votre perte de revenus moyenne. Ce taux est surveillé de près par les marketeurs axés sur les données. Il est particulièrement pertinent quand les entreprises numériques adoptent un modèle SaaS et que chaque client acquiert une valeur accrue au niveau de son cycle de vie.

Il existe plusieurs façons de réduire votre taux d’attrition : optimisation de votre processus d’inscription, mises à jour régulières pour susciter et maintenir l’intérêt des clients pour vos produits, durées contractuelles obligatoires, etc.

Les emails ont évidemment un rôle clé à jouer dans ce cadre et peuvent notamment servir de canal de communication personnalisé. Une stratégie d’automatisation des emails appropriée peut contribuer à réduire le taux de désabonnement dans une mesure considérable. Voici comment :

Tout d’abord, comment mesurer le taux d’attrition des clients ?

Pour calculer votre taux d’attrition mensuel, il suffit de soustraire le nombre d’utilisateurs à la fin du mois du nombre d’utilisateurs au début du mois. Divisez ce résultat par le nombre de clients au début du mois. Vous obtenez votre taux d’attrition. Si vous aviez 1 000 clients le 1er janvier et si vous n’en avez plus que 900 le 31 janvier, votre taux de désabonnement est égal à (1 000-900)/1 000 = 10 %. Cela signifie que la durée moyenne du cycle de vie de vos clients est d’environ 10 mois. Autrement dit, plus votre taux d’attrition est faible, plus l’engagement est important et plus vos revenus sont élevés.

Le fait d’avoir un taux d’attrition négatif est un bon signe pour votre entreprise. Cela indique en effet que vous gagnez de nouveaux clients au fil du temps, d’où de meilleurs revenus et bénéfices potentiels.

En quoi les emails peuvent-ils être utiles ?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, plusieurs méthodes permettent de réduire le taux d’attrition. Il est dans votre intérêt d’éviter les pertes de clients et de revenus, cela en limitant les dépenses et en étant le plus original possible pour vous démarquer. À ce titre, l’automatisation des emails constitue un excellent moyen pour identifier et traiter les différents problèmes de vos clients, faire augmenter leur durée de vie et limiter votre taux de d’attrition.

Dans une étude publiée en 2013, Email Institute a montré que les emails automatisés généraient des taux d’ouvertures supérieurs de 72,6 % et des taux de clics supérieurs de 152,3 % par rapport aux emails marketing standards. Ces chiffres impressionnants sont encore valables aujourd’hui. Avec un tel niveau d’engagement, pouvez-vous vraiment vous passer de l’automatisation des emails marketing ?

Pour réduire votre taux de d’attrition, appuyez-vous sur un processus d’accueil et d’accompagnement efficace, afin de présenter tous les avantages de vos produits et de vos services aux nouveaux venus lors de leur inscription. La mise en place d’emails d’anniversaire, de recommandations de produits, de notifications de mises à jour ou d’emails de réengagement, vous permettra d’améliorer votre interaction avec vos utilisateurs, tout en leur rappelant vos offres et, à terme, en les transformant en ambassadeurs de votre marque.

En ce qui concerne le taux d’attrition des revenus, des études montrent que les emails envoyés automatiquement après l’abandon d’un panier par un utilisateur entraînaient une hausse de 50 % des revenus. Si vous constatez que le nombre d’emails envoyés suite à l’abandon de paniers augmente, cela signifie aussi peut-être que des améliorations doivent être apportées à votre processus d’achat.

Les workflows liés aux emails automatisés sont destinés à vous simplifier la vie et à vous aider à conserver vos clients. Veillez à les intégrer dans votre stratégie marketing globale dès le début et à les optimiser au fil de votre évolution et de votre croissance.