Programme de Niveaux de Service - La Solution Emailing - Mailjet

Programme de Niveaux de Service

(SLA)

 

Le Programme de Niveaux de Service de Mailjet a pour objet de définir le périmètre et le niveau de qualité du Service d’Emailing, ainsi que les engagements de maintenance et de support qui lui sont applicables.

1. Support d’exploitation

Le Prestataire assure le support de deuxième niveau du Service d’Emailing (« Support »), en (i) répondant aux demandes d’information et d’assistance de l’Administrateur du Client relatives à l’utilisation du Service d’Emailing, étant entendu que seul l‘Administrateur peut contacter/accéder au Support et (ii) résolvant les anomalies relatives à l’utilisation du Service d’Emailing n’ayant pu être résolues par l‘Administrateur du Client, malgré ses meilleurs efforts, au premier niveau de support.

Il appartient au Client de désigner en son sein un administrateur (« Administrateur ») chargé de réceptionner les demandes d’information et d’assistance des Utilisateurs autorisés du Client et de tenter d’y répondre. Le Prestataire se réserve le droit de facturer au Client toute demande d’intervention du Support relevant du premier niveau (telle que par exemple anomalie liée à une mauvaise configuration ou à l’environnement technique du Client).

1.1 Support de niveau 1

L’Administrateur fournit aux autres Utilisateurs du Client un support de premier niveau, comprenant :

  • La formation des Utilisateurs et l’assistance à l’utilisation du Service d’Emailing,
  • La création et la gestion des sous-comptes associés au compte-maître ainsi que la gestion des autorisations d’accès des Utilisateurs,
  • La résolution des problèmes liés au poste de travail des Utilisateurs (PC et navigateur),
  • L’installation, l’optimisation et l’exploitation des connexions (par Internet ou lignes dédiées) aux équipements de raccordement de réseau, ces derniers constituant la frontière physique du Prestataire,
  • La résolution des problèmes associés aux incohérences des paramètres de base,
  • La résolution des anomalies répertoriées dans la base des problèmes connus (base « FAQ »).

Avant de solliciter le support de deuxième niveau (« Support ») du Prestataire, une première étape de diagnostic et d’analyse doit être effectuée par l‘Administrateur, comprenant notamment :

  • L’obtention auprès de l’Utilisateur concerné de toutes informations utiles relatives à l’incident rencontré et à sa reproductibilité,
  • La recherche dans la base FAQ que la solution n’y est pas déjà présentée,
  • Une tentative de reproduction de l’incident,
  • Le contrôle du réseau local (firewall, proxy, etc.), au sujet duquel le Prestataire n’a aucune connaissance et sur lequel il ne dispose d’aucun moyen de contrôle.

1.2 Accès au Support

Seul l’Administrateur peut accéder au Support technique général de deuxième niveau à travers l’interface personnelle de Support Technique par tickets (« Helpdesk »), accessible depuis la plateforme Mailjet 7J/7 24H/24.

On entend par “ticket” le dossier, référencé sous un numéro unique d’identification, créé sur l’outil de gestion des Anomalies “Helpdesk” lorsque le Client signale au Support l’existence d’une Anomalie, et dans lequel chaque intervention du Support est  consignée jusqu’à résolution de l’Anomalie et/ou clôture du dossier.

1.3 Fonctionnement du Support

Chaque ouverture d’un ticket fait l’objet de la création immédiate d’un dossier, identifié par un numéro d’incident, comportant l’ensemble des informations fournies par l’Administrateur relativement à l’incident rencontré. A cette fin, l‘Administrateur devra communiquer toutes les informations en sa possession nécessaires à la résolution de l’Anomalie, telles que les messages système, les copies de messages d’erreur et la documentation liée à l’Anomalie en question. Toutes ces informations sont saisies dans l’outil de suivi en ligne « Helpdesk ».

Une Anomalie s’entend comme toute difficulté de fonctionnement du Service d’Emailing, répétitive et reproductible, à l’exclusion toutefois des cas dans lesquels l’interruption ou la dégradation du Service d’Emailing sont dues à une décision volontaire du Prestataire suite à un comportement du Client jugé anormal ou fautif. Toute Anomalie peut être classée en trois catégories distinctes, en fonction de sa criticité :

  • Anomalie Critique = toute Anomalie entraînant (i) l’inaccessibilité de l’admin Client ou l’API ou du SMTP in, ou (ii) l’impossibilité pour le Client d’envoyer des emails (absence de traitement des emails
  • Anomalie Semi-critique = toute Anomalie mineure de fonctionnement, permettant l’accès et l’utilisation du Service d’Emailing, avec l’ensemble de ses applications et/ou fonctionnalités, même si ceux-ci (l’accès et l’utilisation du Service d’Emailing) se font au moyen d’une procédure de contournement et/ou avec un rythme d’envoi dégradé (grande lenteur, erreurs aléatoires) et/ou entraînant l’interruption partielle de la fonction d’envoi d’emails ou le blocage d’un pourcentage significatif d’e-mails (plus de 10% des e-mails sont systématiquement traités avec retard, entendu comme plus de 12 heures consécutives pour les campagnes d’emailing et plus de 30 minutes pour les emails transactionnels)
  • Anomalie Non-critique = toute Anomalie n’appartenant pas aux catégories Critique ou Semi-critique ci-dessus (par exemple absence d’envoi des rapports automatiques de début de semaine, indisponibilité ou absence temporaire de mise à jour de contenus du type “read only” comme les statistiques, etc.)

La classification de l’Anomalie dans l’une ou l’autre des trois catégories ci-dessus sera définitive après qualification par le Support Technique.

La résolution de l’Anomalie et/ou la clôture du dossier d’incident (fermeture du ticket) fera l’objet d’une notification à l’Administrateur via le  « Helpdesk ».

La clôture du dossier d’incident sera prononcée (a) après résolution de l’Anomalie ou (b) en l’absence de réponse de l’Administrateur Client à une demande du Prestataire d’éléments complémentaires nécessaires à la résolution de l’Anomalie ou (c) par accord écrit en ce qui concerne la fermeture d’un dossier non résolu.

Si une solution de contournement à une Anomalie Critique ou Semi-critique est mise en place par le Support Technique, l’Anomalie est automatiquement requalifiée en Anomalie de criticité immédiatement inférieure et son délai de résolution devient celui associé à la nouvelle classification.

Le délai d’intervention suite à ouverture d’un ticket correspondant au délai s’écoulant entre l’ouverture du ticket sur le “Helpdesk” et sa prise en charge par le Support.

 

2. Disponibilité du Service d’Emailing – Maintenance

2.1 Taux de disponibilité

Le taux de disponibilité du Service d’Emailing est fonction du type d’accès retenu par le Client, tel qu’indiqué dans le Tableau des engagements de niveaux de service (cf. plus bas).

Ce taux de disponibilité est calculé par référence à une disponibilité de type 24/7, hors période de maintenance planifiée, défaillance du réseau ou des intermédiaires techniques, ou événement de force majeure.

Le Prestataire prend toutes garanties pour permettre l’accessibilité et l’utilisation du Service d’Emailing dans les meilleures conditions techniques possibles. Cependant, les Parties conviennent que nul ne peut garantir le bon fonctionnement du réseau Internet dans son ensemble et que des pertes de connexion peuvent être dues à la défaillance de certains intermédiaires techniques, ces derniers s’entendant de tous prestataires tiers intervenant hors du contrôle du Prestataire mais dont la prestation participe, directement ou indirectement, à la délivrance du Service d’Emailing (il en est ainsi notamment des fournisseurs d’accès à Internet).

En cas d’interruption inopinée du Service d’Emailing, le Prestataire prendra toute mesure nécessaire pour en connaître les causes et pour assurer le rétablissement du Service d’Emailing dans les meilleurs délais.

2.2 Périodes de maintenance planifiée

La maintenance technique désigne la maintenance se rapportant à l’environnement technique (matériels, systèmes d’exploitation et réseaux) hébergeant le Service d’Emailing.

Le Prestataire s’engage à prendre toutes les dispositions afin de limiter la gêne occasionnée au Client.

De manière générale, au cours des périodes de maintenance, l’accès et l’utilisation du Service d’Emailing peuvent être momentanément suspendus ou dégradés, mais la réception des emails via SMTP in reste toujours possible.

Pour des besoins de maintenance lourde ou d’améliorations de l’environnement technique, le Prestataire se réserve le droit de limiter l’accès au Service d’Emailing aux seuls emails transactionnels pour une durée maximum de quarante-huit (48) heures, et dans la limite de deux (2) interventions par année calendaire. Les opérations de maintenance lourde auront lieu exclusivement le week-end, et une information sur la date retenue et la durée prévisible de l’intervention sera envoyée au Client par courriel au plus tard trente (30) jours avant le début de l’intervention.

3. Délai de traitement des e-mails

Le Prestataire s’engage à faire tous les efforts commercialement raisonnables pour que le traitement des données du Client entre leur réception par le Prestataire et l’émission des e-mails par le Service d’Emailing (en sortie de la plateforme) s’effectue dans les meilleurs délais. En ce qui concerne les seuls emails transactionnels, le Prestataire s’efforcera de respecter les délais mentionnés dans le Tableau des engagements de niveaux de service ci-après.

On entend par “délai de traitement” le délai s’écoulant entre la réponse positive du serveur SMTP ou du Send API du Prestataire et le moment où le message est traité et ajouté à la file de livraison, avant la première tentative.

Ce délai n’est  garanti que dans les conditions cumulatives suivantes :

  • compte sans restriction d’utilisation y compris mise en Quarantaine,
  • hors erreur du Client (adresse d’expédition exacte, configuration correcte, fichier source erroné),
  • hors phase de démarrage du compte de trente (30) jours à compter du premier envoi d’e-mails,
  • hors évolution significative du volume d’e-mails envoyés, du rythme d’envoi ou de la qualité des statistiques propres au Client,
  • hors attribution par le Client d’une priorité faible,
  • et hors période de maintenance planifiée

 

4. Tableau des engagements de niveaux de service

Indicateur Périodicité de mesure Valeurs cibles Tolérance ou indice de confiance
1 Délai maximum de traitement des e-mails transactionnels Mensuelle 30 minutes 99%
2 Disponibilité de la plateforme Mensuelle Accès admin 99 %
API 99 %
SMTP in (sous réserve que le protocole SMTP et la norme MX soient respectés) 99 %
3 Délais d’intervention pour une Anomalie Critique Mensuelle 2 heures* 98%
4 Délais d’intervention pour une Anomalie Semi-Critique Mensuelle 4 heures* 98%
5 Délais d’intervention pour une Anomalie Non Critique Mensuelle 8 heures* 98%

 

*délais d’intervention durant les plages horaires d’ouverture du Support Technique, à savoir 24/7 pour le Support délivré en langue anglaise, et de 8H à 17H30 (les jours ouvrés uniquement) pour le Support délivré en français.