SLAs - Programme de Niveaux de Service - La Solution Emailing - Mailjet

Accord de niveau de service (SLA)

Janvier 2019 (V2.1)

1. OBJET ET DÉFINITIONS

1.1. Objet

L’Accord de niveau de service Mailjet vise à définir la portée et le niveau de qualité du Service d’emailing, ainsi que les engagements de maintenance et de support qui lui sont applicables.

1.2. Définitions

« Administrateur du Client » : l’administrateur au sein de l’organisation du Client dont la responsabilité sera de recevoir les demandes d’informations et d’assistance du Client et d’essayer d’y répondre ; il sera en outre autorisé à ouvrir des Tickets et à y répondre.

« Délai de traitement » : le délai écoulé entre la réponse positive du serveur SMTP ou de l’API d’envoi du Prestataire de services et le moment où le message est traité et prêt à être ajouté à la file d’attente d’envoi, avant la première tentative.

« Disponibilité du système » : la durée totale au cours d’un mois civil pendant laquelle les Clients peuvent accéder aux systèmes informatiques nécessaires au fonctionnement de la plateforme.

« Clients SLA Premium Enterprise » : les clients professionnels ayant souscrit aux fonctionnalités SLA Premium au prix correspondant.

« Support » : tel que défini à l’Article 2.

« Accord de niveau de service » ou « SLA » : le présent document qui définit la portée et le niveau de qualité du Service d’emailing ainsi que les engagements de maintenance et de support applicables à tous les clients en libre service (à l’exception de ceux qui bénéficient d’un Plan Gratuit).

« Anomalie » : tout problème de fonctionnement du Service, répétitif et reproductible, à l’exclusion des cas dans lesquels l’interruption ou la dégradation du Service est due à une décision volontaire du Prestataire à la suite d’un comportement du Client jugé anormal ou fautif. Les Anomalies peuvent être classées en trois catégories distinctes, en fonction de leur criticité :

  • « Anomalie critique » : toute Anomalie entraînant (i) l’inaccessibilité de l’interface d’administration du Client, de l’API ou de l’interface SMTP-IN, ou (ii) l’impossibilité pour le Client d’envoyer des emails (absence de traitement des emails).
  • « Anomalie semi-critique »
  • : toute anomalie mineure de fonctionnement, permettant l’accès au Service et son utilisation, avec l’ensemble de ses applications et/ou fonctionnalités, même si ceux-ci (l’accès et l’utilisation) se font au moyen d’une procédure de contournement et/ou avec un rythme d’envoi dégradé (grande lenteur, erreurs aléatoires) et/ou entraînant l’interruption partielle de la fonction d’envoi d’emails ou le blocage d’un pourcentage significatif d’emails (plus de 10 % des emails sont systématiquement traités avec retard, entendu comme plus de 12 heures consécutives pour les campagnes d’emailing et plus de 30 minutes pour les emails transactionnels).

  • « Anomalie non critique »
  • : toute Anomalie n’appartenant pas aux catégories Critique ou Semi-critique ci-dessus (par exemple, absence d’envoi des rapports automatiques de début de semaine, indisponibilité ou absence temporaire de mise à jour de contenus du type « lecture seule » comme les statistiques).

« Service » : désigne la solution Mailjet hébergée sur les serveurs ou le Cloud que le Prestataire désigne et que le Client peut exécuter à distance ; le Service propose différentes fonctionnalités, y compris notamment la gestion des campagnes d’envoi d’emails avec surveillance en temps réel de la délivrabilité des emails envoyés, la création et l’envoi de newsletters, l’envoi et la gestion d’emails transactionnels.

« Ticket » : le dossier, indexé par un numéro d’identification unique, créé par l’outil de gestion Helpdesk quand le Client indique l’existence d’une Anomalie au Support, et dans lequel chaque intervention du Support est enregistrée jusqu’à correction de l’Anomalie ou clôture du dossier.

2. SUPPORT CLIENT

Le Prestataire assure le Support client pour le Service, en (i) répondant aux demandes d’information et d’assistance de l’Administrateur du Client relatives à l’utilisation du Service, étant entendu que seul l’Administrateur peut contacter le Support et (ii) résolvant les Anomalies relatives à l’utilisation du Service n’ayant pu être résolues par l’Administrateur du Client, malgré ses meilleurs efforts.

Le Prestataire se réserve le droit de facturer au Client toute demande d’intervention du Support relevant du premier niveau (par exemple une anomalie liée à une mauvaise configuration ou à l’environnement technique du Client) que l’Administrateur du Client n’a pas cherché à résoudre par lui-même avant de contacter le Support.

2.1. Accès au Support

L’Administrateur du Client peut accéder au Support en créant un Ticket, accessible depuis la plateforme Mailjet comme suit :

Les Tickets sont alors disponibles et gérés dans notre outil interne dédié.

Avant d’ouvrir un Ticket ou de contacter l’équipe Customer Success, une première étape de diagnostic et d’analyse doit être réalisée par l’Administrateur du Client, en particulier :

  • obtenir auprès des utilisateurs concernés toutes les informations utiles relatives à l’incident rencontré et à sa reproductibilité,
  • rechercher dans la base de données FAQ si la solution y est déjà présentée,
  • tenter de reproduire l’incident,
  • contrôler le réseau local (pare-feu, proxy, etc.) sur lequel le Prestataire ne dispose d’aucun moyen de contrôle.

2.2. Heures d’ouverture

Heures d’ouverture

Niveau de support 1

Langue Anglaise : 24h/24, 7j/7

Langue Française : 8h00 à 17h30 (heure française)

2.3. Fonctionnement du Support

Chaque ouverture d’un Ticket fait l’objet de la création immédiate d’un dossier, identifié par un numéro de ticket spécifique et qui comporte l’ensemble des informations fournies par l’Administrateur du Client relativement à l’incident. À cette fin, l’Administrateur doit communiquer toutes les informations en sa possession, telles que les messages système, les copies de messages d’erreur et la documentation liée à l’Anomalie en question.

Le Support a comme objectif de restaurer le plus vite possible le fonctionnement normal du Service et de réduire l’impact sur les opérations commerciales, en garantissant ainsi que les meilleurs niveaux possible de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

La classification des Anomalies dans l’une ou l’autre des trois catégories ci-dessus (Critique, Semi-critique et Non critique) sera définitive après qualification par le Support.

Si une solution à une Anomalie Critique ou Semi-critique est mise en place par le Support, l’Anomalie est automatiquement requalifiée en Anomalie de criticité immédiatement inférieure et son délai de résolution devient celui associé à la nouvelle classification.

Un ticket sera clôturé et le Client sera informé quand : (a) l’Anomalie est résolue ; (b) aucune réponse n’est reçue de la part de l’Administrateur du Client à une demande d’informations complémentaires du Support pour corriger l’Anomalie ; ou (c) une confirmation écrite est reçue du Client concernant la clôture d’un ticket non résolu.

L’avis sera envoyé à l’Administrateur du Client via le Ticket, ou en contactant l’équipe Customer Success, le cas échéant.

2.4. Équipes de support

Support Mailjet Niveau 1 : premier niveau de support lors de la création d’un Ticket via le site Web.

L’équipe Support de Niveau 1 est basée dans 3 pays, sur 3 fuseaux horaires différents :

  • Bulgarie UTC +02:00 (heure d’hiver), UTC +03:00 (heure d’été)
  • Canada UTC -04:00 (heure d’hiver), UTC -05:00 (heure d’été)
  • Vietnam UTC +07:00 (toute l’année)

L’équipe maîtrise quatre langues :

  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Espagnol

Support Mailjet Niveau 2 : Compétences techniques avancées et droits techniques sur la plateforme Mailjet.

Les clients ne peuvent pas contacter directement l’équipe Support de Niveau 2 ; seules les équipes Support de Niveau 1 et Customer Success le peuvent. La portée des demandes gérées par le Support de Niveau 2 peut être aussi vaste que les demandes rapportées au Support de Niveau 1 et à l’équipe Customer Success (c.-à-d. questions techniques, incidents techniques, etc.).

L’équipe est basée dans 4 pays, sur 4 fuseaux horaires différents :

  • Bulgarie UTC +02:00 (heure d’hiver), UTC +03:00 (heure d’été)
  • Canada UTC -05:00 (heure d’hiver), UTC -04:00 (heure d’été)
  • France UTC +01:00 (heure d’hiver), UTC +02:00 (heure d’été)
  • Vietnam UTC +07:00 (toute l’année)

Équipe Conformité et délivrabilité : elle est tenue de s’assurer que Mailjet respecte les standards du secteur en matière de délivrabilité et que les Clients respectent la Politique d’envoi de Mailjet.

Les Clients ne peuvent pas contacter directement l’équipe ; seules les équipes Support de Niveau 1 et Customer Success le peuvent et sont impliquées dans le processus de Support s’il y a un problème ou une question concernant la délivrabilité des emails (problèmes d’authentification, blocs FAI, emails dans les dossiers de spam/courriers indésirables) ou concernant la conformité aux règles Mailjet (akid en quarantaine, etc.).

L’équipe est basée dans 4 pays, sur 3 fuseaux horaires :

  • Bulgarie UTC +02:00 (heure d’hiver), UTC +03:00 (heure d’été)
  • Canada UTC -05:00 (heure d’hiver), UTC -04:00 (heure d’été)
  • France UTC +01:00 (heure d’hiver), UTC +02:00 (heure d’été)
  • États-Unis UTC -05:00 (heure d’hiver), UTC -04:00 (heure d’été)

Équipes techniques : Équipes Opérations (Ops) et Développement

Les équipes techniques sont exclusivement contactées par les équipes Support de Niveau 2 et Conformité et délivrabilité.

L’équipe Ops est chargée de la plateforme d’hébergement Mailjet et est impliquée dans le processus de Support en cas de problème avec ladite plateforme (problème de serveur, de base de données, de réseau, etc.).

L’équipe Ops est basée dans 4 pays, sur 4 fuseaux horaires :

  • Bulgarie UTC +02:00 (heure d’hiver), UTC +03:00 (heure d’été)
  • Canada UTC -05:00 (heure d’hiver), UTC -04:00 (heure d’été)
  • France UTC +01:00 (heure d’hiver), UTC +02:00 (heure d’été)
  • Vietnam UTC +07:00 (toute l’année)

Les équipes de développement sont chargées du développement des applications et services Mailjet exécutés sur la plateforme d’hébergement Mailjet et sont impliquées dans le processus de Support en cas de problème avec des applications Mailjet.

L’équipe Développement est basée dans 2 pays, sur 2 fuseaux horaires :

  • Bulgarie UTC +02:00 (heure d’hiver), UTC +03:00 (heure d’été)
  • France UTC +01:00 (heure d’hiver), UTC +02:00 (heure d’été)

2.5. Processus de Support

Voici comment un Client peut contacter Mailjet et comment les équipes Mailjet interagissent pour traiter les demandes du Client.

3. PERFORMANCE DU SERVICE

3.1. Disponibilité du Service

Le Prestataire fera tous les efforts pour permettre l’accès au Service et son utilisation dans les meilleures conditions techniques possible. Cependant, le bon fonctionnement d’Internet dans son intégralité ne peut être garanti et des pertes de connexion peuvent être causées par des intermédiaires techniques (c.-à-d. tous les fournisseurs de services tiers hors du contrôle du Prestataire, mais dont le service contribue, directement ou indirectement, à la prestation du Service).

En cas d’interruption inattendue du Service, le Prestataire prendra toutes les mesures possibles pour en découvrir la cause et pour restaurer au plus vite le Service.
Les interruptions inattendues du Service seront signalées sur notre page de statut https://mailjet.statuspage.io/.

Le taux de disponibilité du Service est calculé comme suit, et exclut les périodes de maintenance planifiées, les pannes du réseau externe ou des intermédiaires techniques, ou les cas de force majeure :

Disponibilité de l’application [%] = (Durée de disponibilité de l’application) / (Durée de disponibilité du système) × 100

3.2. Périodes de maintenance planifiées

La maintenance technique désigne la maintenance se rapportant à l’environnement technique (matériels, systèmes d’exploitation et réseaux) hébergeant le Service.

Le Prestataire s’engage à prendre toutes les dispositions afin de limiter la gêne occasionnée au Client. De manière générale, au cours des périodes de maintenance, l’accès au Service et son utilisation peuvent être momentanément suspendus ou dégradés, mais la réception des emails via l’interface entrante SMTP-IN reste toujours possible.

4. RÉSUMÉ

Le Prestataire accepte de mettre en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour s’assurer que le traitement des données du Client, de leur réception par le Prestataire jusqu’à l’envoi d’emails par le Service (sortie de la plateforme) soit réalisé dans le délai le plus court possible.

Le délai de réponse à la suite de l’ouverture d’un ticket correspond au temps écoulé entre l’ouverture du ticket sur Helpdesk et sa gestion par le Support Niveau 1.

En ce qui concerne les seuls emails transactionnels, le Prestataire fera tout son possible pour respecter les limites de temps établies dans le tableau ci-dessous.

Indicateur Fréquence des mesures Valeurs cibles Tolérance ou indice de fiabilité
Délai maximum de traitement des emails transactionnels Mensuelle 1 minute 98 %
Disponibilité de la plateforme Mensuelle accès admin 98 %
API 98 %
SMTP-IN (à condition que le protocole SMTP et la norme MX soient respectés) 98 %
Délai de réponse Anomalie critique Mensuelle 4 heures* 98 %
Délai de réponse Anomalie semi-critique Mensuelle 6 heures* 98 %
Délai de réponse Anomalie non critique Mensuelle 10 heures* 98 %

Cette limite de temps est uniquement garantie dans les conditions cumulatives suivantes :

  • compte sans « limite de taux » (sans restriction d’utilisation),
  • exclusion de toute erreur du Client (c.-à-d. adresse de livraison incorrecte, mauvaise configuration, fichier source erroné),
  • exclusion de toute négligence de délivrabilité du Client (c.-à-d. non-respect des conditions de la Politique d’envoi par l’Utilisateur final ou le Client),
  • exclusion de la période initiale de trente (30) jours à compter du premier envoi d’emails,
  • exclusion de toute modification importante du volume d’emails envoyés, du taux d’envoi et de la qualité des propres statistiques du Client,
  • exclusion de toute attribution par le Client d’une priorité faible,
  • exclusion de toute Période de maintenance planifiée.